公關危機  一波未平一波又起

上個月才因禁止女乘客穿內搭褲登機而引發風暴的美國聯合航空(United Airlines)，周日(9)晚間因為強行拖乘客下機，造成乘客流血受傷，再次受到民眾的撻伐和抵制。

機位超賣  要乘客下機

事件發生當時，美國聯合航空為了讓四名機組員可以順利從芝加哥前往路易斯維爾接班，要求坐在班機上的乘客自願下機。

聯航首先提出願意補償自願下機的乘客 400美元(折台幣約 1萬2,328元)和一晚飯店住宿，然而機上乘客無動於衷。聯航再加碼到 800美元(折台幣約 2萬4,657元)依然沒有乘客自願搭另一班飛機。

強行拖離乘客  血濺機艙

於是，聯航選了四名乘客請他們下機，其中一名華裔男子自稱是醫生，因為隔天還有手術拒絕下機，結果聯航請芝加哥航警上機強行帶走華裔男子，在暴力拖行時不慎造成男子臉部撞到扶手血濺當場，令人驚恐的畫面被一旁乘客拍下放上網路，隨即引發民眾對聯航的炮轟。

影片中可以清楚看到華裔男子被航警拖下飛機，現場充滿乘客驚恐的叫聲以及男子的抗議聲。警告：影片中有令人不適的動粗畫面和流血場景。

事件罕見令人倒胃

專門捍衛乘客權益的旅客團結(Travelers United)組織創辦人李歐查(Charles Leocha)表示，航警上機強行帶走超賣機位乘客的情形非常罕見，通常航空公司超賣機位後，會在乘客尚未登機前就先徵求自願更換航班的乘客，他不記得有看過乘客被強行拖離班機的事件，「這讓我倒胃」。

以誤點和服務差聞名

李歐查提到，美國航班向來以誤點和服務差為人詬病。此外，美國航班的登機資訊往往不準確，這也是為什麼周日晚間沒有人願意自願下機的原因，因為沒人知道下一班飛機什麼時候會來。他說：「我們的期望已經低到乘客開始願意接受下機，然而他們不該接受的是為了給機組員讓出空位被拖下飛機。」

聯航CEO道歉  芝加哥航警被停職

事件發生後，美國聯合航空CEO穆尼奧斯(Oscar Munoz)發表聲明，他說：「這是起令我們在聯航的所有人失望的事件。我為必須為這些乘客重新安排座位道歉。」

穆尼奧斯表示，聯航會重新審視該事件，然後和被拖行的乘客聯絡。此外，將男子拖下飛機的芝加哥航警目前停職中，芝加哥航警局表示該名員警的行為「明顯不被航警局接受」。

回顧整起事件，爭議核心出在聯航機位調度不力，QUARTZ用一問一答的方式，讓我們釐清要是搭機時碰到這類情況，我們該怎麼辦。

為什麼航空公司會超賣機位？

航空公司通常會超賣機位，以防有的乘客臨時取消或是遲到，造成機上空位過多不符成本。超賣機位並沒有違法，是航空公司在管控成本上的考量。

要是被航空公司要求，我得下機嗎？

是的，美國運輸部規定航空公司先尋求自願搭其他航班的乘客，提供他們未來搭機時能使用的優惠券。

如果你自願下機，除了好好和航空公司協商補償條件外，也得注意優惠券的使用方式，避免某些日期無法使用。而優惠券的優惠金額不一，操之在有多少乘客自願下機，如果人越多補償的條件就越不吸引人。

如果沒人想要搭另一班航班呢？

此時，航空公司就會開始緊張，他們可能會開始隨機挑選下機旅客。

如果航空公司提供你一班抵達目的地時間和原訂航班時間差不到一小時的航班，他們不需要給你任何補償。如果新航班的抵達時間比原訂時間晚 1-2小時，至少得給乘客兩倍補償，但上限在 675美元(折台幣約 2萬805元)。

如果新航班抵達時間比原訂時間晚超過 2個小時，或是航空公司沒有幫乘客另外安排航班，補償可以高達機票價格的四倍，上限在 1,350美元(折台幣約 4萬1,610元)。

航空公司可以強制要我下機嗎？

可以，航空公司讓乘客下機的標準很低，凡是干擾航班出發或是在機上製造混亂的乘客都有可能被請下機，飛行員有可能迫降於其他機場，造成飛行成本升高。

航空公司可以因為你向其他乘客大吼、唱歌或是發出怪味而將你請下機。在這些規定下，美國聯合航空的機組員在周日晚間可以將不願意下機的乘客判定為有危害航班安全的風險，要求航警將他帶下飛機。

難道沒有更好的方式嗎？

隨著男子血濺機艙的影片瘋傳，民眾譴責美國聯合航空的火力也越來越強，要是聯航願意加碼補償乘客，或許可以吸引更多自願下機的乘客，挽救聯航的公關危機。

延伸閱讀： 《飛機上哪裡最髒？》
《美酒變酸菜色走味 專家揭開飛機餐不好吃的秘密》
《荷蘭「無盡跑道」計畫 隨處都可以降落》

參考資料：
01 What you are entitled to when a flight is overbooked (it’s usually not a physical assault)
02 Passenger dragged off overbooked United flight
03 United Airlines incident: What went wrong?
04 United Airlines says controversial flight was not overbooked; CEO apologizes again