COVID-19下的小費文化:豪邁才是王道?

by:山謬
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COVID-19(武漢肺炎)疫情讓不少人與摯愛告別,但是這波疫情,也讓人們有機會展現人性中善良的一面。

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COVID-19(武漢肺炎)大流行的這段期間,服務人員發現顧客給小費似乎給得越來越大方。

Photo: Sharon McCutcheon

用小費表達感謝

在美國因COVID-19(武漢肺炎)疫情而下達封鎖令期間,除了醫護人員,服務人員也站上防疫前線,在大街小巷中穿梭,將食物、藥品等送給民眾們。

有趣的是,相較於過往,近期他們收到的小費明顯成長,人們未必將感謝說出口,但他們透過另外一種方式向服務人員致意。

沒有搞錯,希望對你和你的家人有幫助

薩拉戈薩(José Zaragoza)是一名美國家庭清潔人員,這波疫情讓他少接了許多案子,生計也出現問題。

不久之前,當他完成打掃工作準備離開時,發現客戶給了他一筆 100美元(折台幣約 3,015元)的小費。他趕忙提醒顧客:「嘿,你是不是打錯數字,多打一個 0了?」對方告訴他:「沒有給錯。」並表示希望這筆小費在疫情期間可以幫助他和他的家人。

另一個例子是 4月30日,德州奧斯汀(Austin)一間餐廳重新營業後,收到顧客歡迎他們回歸的一筆 1,300美元(折台幣約 3萬9,189元)的小費。

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林恩教授表示,疫情期間人們發現服務人員真的需要更多財務支援,以及意識到他們出門工作所冒的巨大風險,因而願意給予他們更多小費。

Photo: Elaine Casap

給小費是為了滿足社會期待

不過,人們為何突然給小費給得更大方了?

康乃爾大學(Cornell University)專精於消費者行為及小費文化的林恩(Michael Lynn)教授表示,人們願意給小費的原因很多,有人是出於責任感,有人則是期待未來能受到更好的服務,但是最主要的原因是「滿足社會的期待」,他將人們願意大方給小費的原因大致分為兩種:

原因一:意識到服務人員真的需要財務支援

人們願意給小費的其中一個原因是想在財務層面幫助服務人員,而這次的疫情,讓更多人意識到服務人員的需要,令人們小費給得更大方。

原因二:補償服務人員冒的風險

大家很明確的意識到,服務人員在COVID-19(武漢肺炎)期間外出工作必須面臨更多風險,出於補償心理,人們對於「合理小費」的觀念也改變了。

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在諾頓教授舉的例子中,相較於捐錢給醫藥研究,人們更偏好透過給予更大筆的小費,從這類小而務實的善舉當中,感受自己的付出產生的影響力。

Photo: ThisisEngineering RAEng

原因三:看見自己的影響力

哈佛商學院(Harvard Business School)行為經濟學教授諾頓(Miachael Norton)則指出,人們往往希望從付出中感受到自己的影響力。人們往往希望從付出中,感受到自己的影響力。

他舉了一個例子:雖然捐錢給醫療研究很有意義,可是問題規模太大,人們反而不容易感受到自己的影響力。

相反的,人們知道服務人員薪水不高,從給予更多小費裡更能看到自己的影響力,因為人們知道這筆小費能顯著改善服務生們的財務狀況。

他認為在COVID-19(武漢肺炎)疫情期間,人們對生活的無力感更強、對生活的控制感下降,讓人們願意以較務實的方式提供協助。

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除了將商品外送到府的服務人員,禮儀講師們也建議可以把餐廳中,負責把餐點送給親自到場取餐客戶手中的服務人員等,也列入給小費的範圍中。

Photo: Erik Mclean

多少小費算合理?

《市場觀察》新聞編輯福特雷爾(Quentin Fottrell)建議:在可負擔的前提下,可以用增加 5%為基準,也就是如果平常習慣給 10%小費的人,可以考慮升到 15%;習慣給 20%小費的人,可以考慮增加至 25%。

對於外送到府的服務人員,伯明罕禮儀學校(Etiquette School of Birmingham)的禮儀講師馬丁(Kathie Martin)建議可以考慮給 18%-20%的小費,並提醒人們可以先將錢放在信封內,避免多餘的接觸。

至於那些平常不太提供外帶,但因疫情的緣故改請顧客進店取餐,或是讓服務人員把餐點送至窗邊給路邊停車顧客的餐廳,馬丁建議可以考慮給予服務人員 2-5美元(折台幣約 60-151元)以上的小費。

他說道:「COVID-19(武漢肺炎)期間特別適合給點小費......想想你的商品有多大、多重,作為給小費的依憑之一。」

小費釣魚:大筆小費只是假承諾

雖然人們小費的確給得更大方,有些人卻利用這個情形,在網購的時候先承諾給予大筆小費,卻在服務人員完成服務之後反悔,調低小費。

美國雜貨外送服務公司Instacart表示,所有訂單中只有 0.5%的訂單出現調降小費的情形,但是這種「小惡」讓服務人員感受很差,特別是他們還冒著健康風險提供服務。

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其實,給多少小費不是重點,透過給予小費想表達的互助與感謝才是真實目的。

Photo: Erik Mclean

疫情結束後,人們還會繼續給大筆小費嗎?

當經濟大環境持續變差,人們的經濟變得越來越拮据的時候,大筆小費的情形未必會持續下去。

不過,哈佛商學院行為經濟學教授諾頓提出另一種觀點,他認為疫情底下可能會出現「一般性互惠」(generalised reciprocity),也就是即便明知自己無法直接獲益,人們仍然願意協助他人的情形。

諾頓教授表示:「人們有時會出於一種『如果整個社區都能夠幫助彼此,大家都會過得更好』的感受,而變得更慷慨。」

小費金額之外,互助與感謝更重要

《市場觀察》新聞編輯福特雷爾表示,在給予小費之外還有更重要的一件事:向服務人員表達感謝。

阿拉巴馬州Tuscaloosa禮儀莊園的禮儀講師威爾斯(Robin Wells)也表示:「在目前這個情況下,『鄰里互助』比『小費禮儀』重要多了。讓你的心和預算決定該給多少小費吧!」