上萬名旅客滯留海外為何英國百年旅行社Thomas Cook會倒閉？

徽徽 2019-09-24 2019-09-24

在英國，有著百年歷史的Thomas Cook旅行社大家耳熟能詳，尤其是他們的宣傳標語：「別只是預訂行程，讓Thomas Cook來。」(Don't just book it, Thomas Cook it.)

然而，Thomas Cook在周一宣布倒閉，實體店面全數關閉、所屬航班立刻停飛，影響全球將近 60萬名旅客，讓許多旅客徘徊在機場回不了國。究竟，為什麼已經走過百年歷史的Thomas Cook旅行社會倒閉呢？

百年老牌旅行社倒閉

周一(23)，營運了 178年、每年有 1,900萬名顧客的英國老牌旅行社Thomas Cook走入歷史，宣布進入破產清算程序，旗下所有實體店面結束營業、所有航班和套裝行程全數取消，即使Thomas Cook曾想力挽狂瀾，但倒閉的命運已成定局。

舉債破670億

在Thomas Cook倒閉時，他們揹了 17億英鎊(折台幣約 670.82億元)的債務，這樣的數目讓CEO方克塞(Peter Fankhauser)稱「難以克服」。

政府決定不金援

原本，Thomas Cook希望英國政府可以拿出 2.5億英鎊(折台幣約 98.65億元)幫他們度過難關，然而政府拒絕了他們的請求，表示要是真的金援Thomas Cook會導致「道德上的災難」。對此，英國在野黨工黨敦促政府介入，工黨也向Thomas Cook的高層施壓，要他們退還自己所領的高額紅利。

西班牙、土耳其抽手

英國政府拒絕金援Thomas Cook後，讓原本有意金援Thomas Cook的西班牙和土耳其政府決定袖手旁觀。熟知內情的消息來源表示：「兩國政府本來準備好要出手，但英國政府不想幫。沒有了英國政府的支持，談判桌上便少了足夠的信心讓金援一事成功。」

60萬名旅客受影響

根據統計，Thomas Cook倒閉後造成全球 60萬名旅客受到影響，其中有 15萬名旅客來自英國，大約是德國旅客的兩倍。飛航產業分析師曼恩(Bob Mann)補充道，除了旅客受到影響，全球有超過 2萬名的Thomas Cook員工發現自己失業了。

「馬特洪峰行動」

在海外回不了家的流浪旅客中，要屬西班牙、土耳其、突尼西亞和希臘這四國最多流浪旅客。對此，英國政府也開始執行從二戰敦克爾克(Dunkirk)大撤退以來，規模最大的撤退活動，派出飛機去把滯留在海外的旅客帶回家。在英國民航局的機隊中，有廉航也有適逢淡季的民航機，這起大撤退行動也被稱為「馬特洪峰行動」(Operation Matterhorn)。然而，英國交通大臣夏普斯(Grant Shapps)警告道，這個過程可能不會太順利。

誓言帶旅客們回家

英國民航局局長赫頓(Dame Deirdre Hutton)則誓言：「在他們的假期結束時，每一個旅客都會被帶回家，每一個人都可以免費飛回家。」

We are doing all we can to get passengers home who can no longer travel on Thomas Cook services.

Due to limited aircraft availability, we are prioritising passengers in areas with limited alternative options. For more information: https://t.co/w6bPxK6wGQ
— Foreign Office ???? - At #UNGA (@foreignoffice) 2019年9月23日

英國外交部在Twitter上寫到，因為班機數量有限，所以他們會讓待在選擇比較少地區的旅客先回家，他們也正在盡全力讓每個人都可以回家。

主打產品：旅遊套裝行程

至於，為什麼已經營運上百年的Thomas Cook旅行社會倒閉呢？這可能要先介紹Thomas Cook提供的產品。

交通、飯店、餐點、活動全包

Thomas Cook提供了一站式消費的旅遊套裝行程，也就是顧客在購買某個行程後，完全不用擔心交通、飯店、餐點和當地觀光活動，Thomas Cook都會幫旅客規劃地好好的。下訂完Thomas Cook的套裝行程後，顧客唯一要做的事就是打包和出發到機場。

有自己的飯店和飛機

尤有甚者，Thomas Cook有自己的飯店和飛機。這個夏天，Thomas Cook航空便載著旅客飛往全球至少 82個地點，所到足跡遍及非洲、亞洲、北美和歐洲。

雖然評價不錯，但是......

對懶得自己計畫行程的旅客來說，Thomas Cook的名聲響亮，在旅客之間的評價也十分不錯。然而，《紐約時報》分析到，Thomas Cook有四大問題讓他們走向倒閉一途：

問題一：仰賴實體店面，網路化不夠全面

目前，各大旅行產業都往網路發展，然而Thomas Cook還是將重心放在全球超過 600家的實體店面和電話服務上，就算他們在 2017年宣布和線上旅遊網站Expedia合作仍無力回天。

位於美國紐約，專門提供旅遊產業市場建議的媒體公司Skift的CEO阿里(Rafat Ali)說：「(我們)可以這麼說，Thomas Cook從來就不擅長網路。」

問題二：套裝行程市場越來越小

旅遊產業顧問公司Pace Dimensions總經理戴維斯(Tim Davis)說：「套裝行程市場越來越受到壓縮，因為現在消費者在挑選旅遊品項上越來越簡單，而且價錢也很實惠。」

戴維斯指出，過去十年間，Expedia和Booking Holdings這些旅遊預訂網站蠶食鯨吞整個市場，因為他們有優異的搜尋引擎功能，可以讓消費者找到他們想要的航班、旅館等等。

「這(套裝行程市場)是個奄奄一息的市場，會垮只是時間問題。」

航空旅行網站Scott's Cheap Flights創辦人奇斯(Scott Keyes)分析到，Thomas Cook會倒可能跟千禧世代比較喜歡個人化的旅程有關，現在人們在網路上規劃行程很方便，消費者不用一定要預訂套裝行程。

問題三：擁有自己的飛機

在 2000年代初期，Thomas Cook開始進入航空業，他們吃下了德國航空Condor，並且在 2003年開始營運自己的航空公司「Thomas Cook Airlines」，裡頭有 34架飛機，飛往全球 82個地點。

許多專家指出，就是這一步將Thomas Cook逼入絕境。美國旅遊顧問協會主席柯比(Zane Kerby)說：「要營運一間旅行社非常困難，要經營一家航空公司也很困難。而且你從經營一家成功的旅行社學到的經驗不一定可以運用在經營航空公司上，這兩者本身都有獨立且複雜的業務。」

飛航顧問斯特里克蘭(John Strickland)則指出，Thomas Cook沒有其他航空公司的彈性，他們沒有提供旅客相同的行程選項。Thomas Cook航空的沉沒成本與營運成本都讓他們在需求縮減時更難翻身，斯特里克蘭說：「市場的性質是夏天是旅遊旺季，冬天則是淡季。」如果你有自己的飛機，但是在淡季時沒有乘客，「這就會成為一大挑戰」。