工作時總是皮笑肉不笑 「情緒勞動」是什麼?

by:時穿
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總覺得自己在工作時,像是被迫戴了一張面具,一定要擠出一張符合工作身分的表情嗎?小心,這可能就是一種「情緒勞動」。

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美國社會學家霍奇斯柴德提出「情緒勞動」的概念時,她最初舉的例子就是總要笑臉迎人的空服員們。

Photo: Freestock

「被管理的心」

1983年,美國社會學家霍奇斯柴德(Arlie Hochschild)在《被管理的心》(The Managed Heart)一書首創「情緒勞動」(emotional labor)一詞,近年來有越來越多人注意到這個現象,到底怎麼樣才稱得上情緒勞動呢?

有期待  卻又不被注意

《紐約時報》寫到,情緒勞動指的是「別人對你的工作有所期待,但又不太注意到你的工作」;美國作家赫特利(Gemma Hartley)則認為,情緒勞動結合了情緒管理和生活管理,只要是為了讓周遭的人感到舒適快樂、無償又不被看見的工作,都屬於情緒勞動的一種。

情緒勞動範例:服務業

按照赫特利的定義,在日常生活上最常見的情緒勞動就是家務勞動,這也是情緒勞動在近年備受矚目的重點。然而,霍奇斯柴德最一開始提出情緒勞動的概念時,她的研究對象不是家務勞動者,而是服務業。

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霍奇斯柴德認為,除了一定要面帶微笑的服務業外,催債人員因為工作要表現出冷酷無情的樣子也算是情緒勞動的一種。

Photo: Petr Sevcovic

不能讓情緒影響工作

霍奇斯柴德認為,情緒勞動指的是特定行業的工作人員,為了要滿足外人對於這個職務的期望,在工作時必須要做好個人情緒管理,不能讓個人情緒影響到工作。

除了像空服人員、護士、服務生這種在工作時一定要展現出笑臉迎人、親切友善的服務態度外,霍奇斯柴德認為催債人員因為工作性質,必須要展現出冷酷、凶狠的態度也是情緒勞動的一種,只是後者往往沒注意到自己會因為工作而變成另一個樣貌。

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有鑑於現在有不少人提到情緒勞動,會先想到無償做家事、又要看家人臉色的家務勞動者,霍奇斯柴德認為只要當事人在工作時必須要控制好自己的情緒,就屬於情緒勞動的一環。

Photo: Dan Gold

工作時還要管理情緒就算

然而,現在很多人在討論情緒勞動時會聯想到無酬的家務勞動,而不是霍奇斯柴德最初所指意思。

面對「情緒勞動」適用範圍越來越廣,霍奇斯柴德表示她很震驚,但她認同因為例行日常瑣事不斷發生,導致當事人在工作時必須管理自己的焦慮情緒,這也是情緒勞動的一環。

重點不是有沒有薪水

換言之,「情緒勞動」無關乎這項工作有沒有薪水,而是某項工作因為外人對於他們這個職業有預期心理,希望這個職業的人要做好情緒管理,而且這項工作的專業如果做得好,是值得支薪的。

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社會學家思隆指出,多數人在面對服務生親切的微笑,也會表現出友善的態度,製造出和樂融融的氛圍,這又會加深服務生身上的情緒勞動。

Photo: Freestock

長期情緒勞動  易倦怠

南佛羅里達大學社會學教授思隆(Melissa Sloan)指出,當工作人員因為情緒勞動必須要做好情緒管理,長期下來會導致工作人員精疲力盡、產生倦怠。

工作中的自己不是自己

以老師為例,老師在面對不同學生時,必須要不斷地改變自己的態度、表情,這都會影響到這名老師個人的情感表達方式,久而久之,這可能會導致這名老師覺得在工作狀態下所呈現出來的自己,和真實的自我不一致。

顧客也要做出回應

另一方面,一般人面對服務生投以親切的笑容,也會設法回應對方,製造出和樂的氛圍,至少不會希望讓服務生覺得自己粗魯、沒禮貌。

如此這般一來一往的過程,又會加深情緒勞動的程度,加深外界對於這些情緒勞動工作的印象與期待。

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思隆也提到,不同的文化背景、種族或性別,都會影響到當事人情緒勞動的程度。

Photo: rawpixel

文化背景也有影響

思隆也提到,不同文化背景的人在情緒管理上也會有所不同,有些文化會明確規範哪些情感、怎麼樣的情感表達方式才適當,有些文化則鼓勵人們應該要自由表達出內心情感。

思隆認為,美國在情緒勞動上比較偏向規範人們在工作時的情感表達方式,她強調:「禮貌和被迫展現出友善的態度有很大的不同。」

黑人比白人要更努力

思隆也指出,在美國情緒勞動也會因為種族、性別而有所不同。根據她的研究結果,非裔美國人比起他們的白人同事必須要付出更多努力壓抑自己的情緒,而這和非裔美國人對工作有更多不滿直接相關。

女性比男性更壓抑

另一項研究則指出,在職場上女性比男性更不容易展現出憤怒的一面,而更常呈現出開朗、親切、富有同理心的一面。但這不是因為職場上的女性真的很開心,而是環境迫使她們必須要壓抑情緒、在任何時候看起來都要和藹可親。

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如果要改變情緒勞動的狀況,就要從改變職場開始,讓每個人在職場上都能自由地表現出個人情緒,或許就能改變大家對於特定職業的想像。

Photo: Tom Pumford

改變  從環境開始

思隆認為,要改變一個文化對於特定行業的想像很難,但如果想改變情緒勞動的狀況,可以從改變職場環境開始。

她表示,現在已經有一些人開始呼籲職場放棄對特定職業的情緒勞動想像,讓每位員工在情感表達上有更多的自主權。在工作專業之餘,每個人都應該能隨著當下心境表達出悲傷、平淡的情緒,而不是要求服務業無時無刻都要笑臉迎人。

只是不想讓別人知道

網路媒體Quartz總結到,每個人在現實生活都會經過很痛苦的時期,然而,現在的西方社會留給這些才剛經歷一段不幸事件的人越來越少的私人空間,有時候人們在工作時壓抑自己的情緒,只是不想被別人發現自己最近過得不好。