我在亞馬遜商城臥底的日子(上)

by:阿咖
120323

世界上最大的網路公司亞馬遜,近來不斷有質疑他們對待員工方式不合理的聲音傳出,也有傳出員工因為壓力過大精神出問題的消息。到底在這家公司工作的情況是什麼樣子?英國作家凱洛(Carole Cadwalladr)就潛入亞馬遜的分公司,一窺這家網購龍頭的真面目。

從她的體驗中,我們看到了人們物慾驅策下要付出的代價,以下皆以凱洛自述角度敘寫。

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路透社

開始在亞馬遜史旺西(Swansea)的倉庫工作後,我最先接觸到的第一件商品是狗尿布,第二件貨品則是超大的粉紅塑膠按摩棒。

這間倉庫占地有80萬平方公尺,用亞馬遜常見的計算單位來講的話,就是有11座美式足球場那麼大(亞馬遜在Dunfermline那邊的倉庫是全英國最大,占地14座美式足球場大),要是我想從倉庫頭走到倉庫尾的話,大概是400多公尺的距離,空間大到可以拿來放一大堆人們訂購的垃圾。

什麼都有 什麼都賣 什麼都不奇怪

在英國亞馬遜的網站中,你可以見到超過1億種商品,也就是說,你想得到的亞馬遜都有賣,你沒想到的,亞馬遜也有賣。

當你每天有10.5個小時花在從貨架拿商品時,會讓你不由得去思考人類物慾最黑暗的那一面,或是懷疑人類對各種五花八門商品的慾望到底有多廣:一條One Direction的手環、狗狗衣服、仿造成DJ檯的貓抓柱、削香蕉器、假髮......。

大部分的時間,我都在「不可轉售」(non-conveyable)商品區工作,接觸舉凡糖尿病狗食、生機蔬果狗食、過胖狗食,或是52吋電視、斐濟來的包裝水、長達46公分過大的情趣玩具(標準大小的情趣玩具通常就會放在撿貨區)等貨品。

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工作進入第二天時,經理告訴我們,在過去的24小時中,被我們挑選並包裝好的商品達到15.5萬件,但隨著亞馬遜年度最忙的「網購星期一」即將到來,前面講到的包裝數字會飆到將近45萬件,而這僅僅只是英國8座倉庫中其中一間倉庫的數字。

350萬筆訂單

亞馬遜在去年的「網購星期一」(Cyber Monday)那天,創下單日接到350萬筆訂單的數字,更不用說聖誕節了,根本是一場挑戰勇氣極限的戰役,就算是最資深且經驗豐富的物流供應經理,都會忍不住在聖誕高峰期崩潰痛哭。

過去兩個星期中,英國亞馬遜已經增援1.5萬名臨時工,他們預估,這種臨時增加人手的狀況在接下來3年內還會持續翻倍成長,這讓亞馬遜彷彿成了地球上最強大的跨國企業。

21世紀的聖誕精靈

在史旺西倉庫這邊,為了迎戰聖誕節,倉儲中心一天輪值四班人員,每個人每周工作至少50個小時,英國的《每日郵報》就用「21世紀的聖誕老人小精靈」來形容我們這群亞馬遜員工。

如果真要把聖誕老人與亞馬遜類比的話,那麼聖誕老人大概得給這群工作累得要命的「臨時小精靈」訂出一套最低的薪資給付標準,然後對3個月之內請病假3次的精靈說掰掰。

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但是呢,我相信在聖誕老人事業部中,「避稅」不會是他們會做的事,因為在《萬貨商店:傑夫‧貝佐斯和亞馬遜時代》(The Everything Store: Jeff Bezos and the Age of Amazon)一書中,作者史東(Brad Stone)就提到亞馬遜有過這種行為;同樣地,我想聖誕老公公也不會粗暴地對待他的敵手,因為亞馬遜現在就因為侵犯LUSH美妝產品的商標權必須對簿公堂。

喔當然啦,聖誕老人也不會有像是被國會議員在公開場合上形容成「不道德公司」的經驗。

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臥底記者一堆

這一個星期以來,我就是亞馬遜公司中的小矮人精靈,我經由史旺西仲介公司的介紹,成了亞馬遜公司的臨時雇員,當然有這種想法的記者也不只我而已,因為BBC的Panorama單元也來到這家倉庫,還播出了他們秘密拍下的亞馬遜秘辛

因為他們的拍攝計畫,我一度懷疑說不定他們的臥底記者亞當(Adam Littler)曾經偷拍正在訪問他的我。當然,這種荒謬的事情沒有發生,但這些針對亞馬遜偷拍採訪的作為並不是偶然,因為從這家網路零售龍頭就能洞見人們的未來。

根據歐威爾先生的說法,亞馬遜公司只需付出最低賦稅這件事情,將會是未來全球企業的縮影;未來,跨國企業將比國家政府掌握更多的權力。

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從沒出錯的亞馬遜

想想看,誰沒在上班時、看電視時、或是穿著睡衣時,一臉茫然地看著電腦銀幕按下滑鼠,然後就可以享受現代人才能享受得到的奇蹟發生──一天之後,一個棕褐色的紙箱就這樣出現在你家門前。

亞馬遜成功的原因就只有一個,他們把他們做得到的事情執行得盡善盡美:「亞馬遜可以讓人在上萬件商品中挑出消費者想要的,並在時限內送到消費者手中,這件事情沒人能做到。」

在我第一天的亞馬遜工作體驗中,我和其他人不僅是挑出15.5萬件商品將其包裝這麼簡單而已,我們是挑出對的商品、用對的方式包裝、再送到對的人手上。我工作那一區的經理曾小驕傲地說「我們一件訂單都沒出錯」。

回想第一次網購

第一天工作下班後,我登入了我的亞馬遜帳戶,並開始回想這天的工作:在早上6:45分離家,晚上7:30回到家,我的滑鼠鼠標盤旋在螢幕上的「放入購物車」按鈕,但我沒有買東西,而是點開了我的購物紀錄。

2000年2月,那是我第一次在亞馬遜網站購物,當時我為了寫文章而買了一本到義大利的旅遊指南,現在看到這些記錄感覺真妙。因為在我第一次網路購物的時候,那時還沒有寬頻網路出現(我還挖出我那時候的電話帳單,這筆購物花了我25.10英鎊),那時Google也只是剛上路罷了。

在那個充滿垃圾網站的年代中,網路購物實在是一個充滿挫折的過程,但亞馬遜卻準時地把那本旅遊書送到我的手上。

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用人架構出的複雜企業系統

講到內部運作的時候,我的手指一打到「營運中心」(fulfilment centre)幾個字時總會忍不住想抽筋,因為這其實就是全球物流機制中的一個小騙術罷了,從更廣的層面來看時,這也只是因為科技進步所以才能達到的工業化過程。

所謂的「營運中心」,事實上看來比較像是一個喝醉的人在凌晨時把東西塞進櫃子上的感覺。通常這樣的櫃子中可能會有一組刮鬍刀、一包保險套,還有《我的小馬》DVD在其中,但這些東西都會用系統化的方式擺放,因為不這樣做不行。

讓整個物流系統運作成真:從收藏、挑選到包裝運送,近乎不可能的事情就是由一群偶爾不太可信、不時還會「當機」的血肉之軀所做。

吸引失業族

在許多高失業、經濟蕭條的地區中,亞馬遜選擇了這些地方作為他們開設倉儲物流的地點,例如英國威爾斯(Welsh)地區要吸引亞馬遜在該區開設物流中心,就給了他們880萬英鎊補助金。

工作面談時,我和其他人歷經一連串填表、酗酒藥物檢查、閱讀能力測驗之後,接著我們會看到解釋工作流程的影片,影片中還會有人現身說法,像是「我跟你們一樣,一開始我只是個聖誕節時期的臨時雇員,但我很快就成了正式員工,兩年後,我成了區域經理」這種話。

漂亮的話術

亞馬遜公司告訴我們,在聖誕節過後,他們會進行評量,看看哪些臨時雇員可以成為他們的正式員工,如果夠勤奮的話,就有機會轉成正職。在史旺西/尼斯/塔爾伯特港這些深陷在經濟泥淖中的地區裡,「成為正式員工」成了最有效的話術,雖說這些話的魔力在不久之後又會被破解。

這邊有4家負責提供雇員給亞馬遜的仲介公司,其中有仲介就把代表派駐在倉庫中,我問了其中一位仲介人員,倉庫中有多少人是正式員工,結果這位仲介大概是聽錯問題,回答我說:「不可能每個人都會被選上,你看看這龐大的人數,老實說,仲介會說那些話也只是想趕緊找齊臨時雇員進門罷了。」

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失業年輕伴侶的辛酸

事實上就是如此,跟我同期進來的僱員最後的下場都如仲介所說。

例如和我一起受訓的彼得(Pete,這不是他的真名)已經失業3年了,之前他曾做過照護中心的員工,他和伴侶蘇珊(這也不是真名)住在朗達谷(Rhondda Valley)那邊,蘇珊是一位失業的IT技師,他倆一起來到亞馬遜臨時雇員的陣容中。

每天,這對伴侶要開上1個多小時的車到倉儲中心上班,所以他們要在清晨5點把孩子叫醒並交由父母照顧,然後工作了10.5個小時後,他們要去接送孩子,並再開上1個多小時的車回家,等他們到家都已經是晚上9點了。

隔天,這對情侶依然忙碌趕來上班,但蘇珊因為上班時扭到腳踝必須請假,所以她被「記了1點」,如果她得到3點,她就會被解僱,這就是現代企業的做法。

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60歲的臨時員工

我在臥底期間碰到的另一個人,雷斯(Les),他的服裝顏色就像是告訴你他是一位亞馬遜「大使」,或是說,他扮演著第一助理的角色。

他在這家倉儲中心裡面工作了一年多,在我臨時雇傭的這段期間,我常看到他以我能跑的最快速度多上兩倍的方式在倉庫中奔跑,這位將近60歲的同事告訴我,他剛進亞馬遜的時候,光是頭2個月的走路量就讓他瘦了12公斤。

在應徵的時候,面試人員告訴我們每個人一天最多大概會累積走上24公里左右的路。

正式與臨時天差地別

雷斯在來到這邊之前,在上一家公司做了32年,但他最後被視為冗員而遭到裁撤。我問他在亞馬遜的倉儲中心做了多久才轉成正職,結果他回說「我沒有」,邊拿起他胸前綠色的員工證給我看。

亞馬遜的正式員工配戴藍色員工證,並會擁有更好的工作時數,工作2年後,你還會發現這邊給人一種像是種族隔離的感受。

沒有價值的人

曾在亞馬遜營運中心工作的比爾(Bill Woolcock)就說:「那些人在你面前晃著藍色員工證。如果你有藍色員工證,就表示你有更好的薪水、更好的員工權益。今天你可以和一個人做一樣的工作內容,但你們不同之處是,他們是穩定的正式員工,而你就只是個臨時加派的人罷了。」

「我從2011年9月開始在那邊工作,一直做到2012年的2月。在聖誕夜的時候,會有人力仲介的人站在倉庫大門旁,他會手拿板子邊對大家說:『你,聖誕節過後可以回來上班。你也可以。你的話不行。』這真的很傷人。」

「這種場面讓我想到在經濟大蕭條,那時候的人們會排排站在工廠大門外,等著被幸運選上、工作個幾天。當你碰上這種情況時,你會感覺你這個人完全沒有任何價值了。」比爾說。

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背後的潛規則

當我問雷斯為什麼亞馬遜不給你更好的工作時,做了一年多的他也僅是聳聳肩,但其他人會小聲地說,只有經理的朋友才能得到工作。人資部門看來像是隨機點名。但大家都知道背後是怎麼運作的。

我下班時,穿過成群橘色背心的員工,問了另一位60歲左右的員工,他在這之前曾在尼斯附近的礦區工作,但在一個月前遭到解雇,這是他兩年來第二次被解雇,因為他去年聖誕節時也曾到亞馬遜倉儲工作過:「他們直接讓我進來工作,也沒警告提醒,什麼都沒有。我怎麼可能不努力工作呢!我做到累得半死!」

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任人宰割的臨時雇員

當我把這樣的疑惑(雷斯沒有轉正職)提給亞馬遜時,他們是這樣回覆的:「小部分的臨時雇員已經與我們合作了相當的時間,我們也希望在有職位空缺時,能立刻留住這些人員,並提供他們正式員工的角色。」

「我們在2013年時,藉由聖誕節來尋找可轉正職的優秀人才,也因為這樣我們已經創造了2,300個正式職缺給臨時雇員,但我們無法保住15,000名臨時員工。」

亞馬遜在談到員工病假時的說法:「亞馬遜是一家正在成長的公司,我們和其他企業一樣提供員工高度的安全措施,並使用記錄員工出缺勤的系統,我們會評量檢閱所有人的出席情況,不會因為病假就解雇員工。現行的員工出缺勤系統是公正的,在2013年,我們在5,000位正式人員裡解僱了11位人員。」

對臨時雇員來說,他們不是亞馬遜的正式員工,所以更沒有利用價值可言......(接續下文按此)