各式訂閱制卻找不到解約處,日本政府推動消費者契約法修正,讓訂閱制更完善

本文經授權轉載自友站數位時代文/ 林鍵鱗 

近年來從影音串流服務、時尚服飾、家具到汽車的租賃,各種訂閱制服務正在不同的領域開展。然而,消費者是否有訂閱後,不常使用還得持續付費訂閱的商品或服務?或是訂閱後,卻找不到解約按鈕解除訂閱呢?

文章插圖

根據《朝日新聞》報導指出,訂閱制服務隨著智慧型手機的普及在這幾年間迅速地擴展,各種訂閱服務也不斷擴充中,除了音樂、影片、雜誌等「數位服務型」,更有支付月費就可以使用汽車或家具等的「實物利用型」,還有購買餐廳等會員證就可以吃到飽的「VIP型」,其他還有文化體驗、機票、服裝包包等時尚相關物品的訂閱制服務在日本市場中不勝枚舉。

或許消費者在按下訂閱按鍵前,可以先停看聽看看有哪些優點或者應注意的地方。

根據專門研究訂閱制服務,並熟悉實務的兵庫縣立大學川上昌直教授表示:「訂閱制給人有正面的印象,所以容易被消費者接受,加上多樣企業投入競爭下,而讓市場呈現百花齊放的現象。」。

消費者享受服務,卻沒有擁有權

目前最常見的訂閱制,是指透過訂閱獲取平台內容或服務的使用權,他解釋,一般消費者在付費購買商品是具有「買斷」的情況,也就是購買者可以得到該商品的所有權,但即使是高價商品也必須在購買時支付全額才行。

但是相對於此,訂閱制原則上只是消費者在利用該商品期間,支付其部分價值的費用,相較於購買的初始費用上較便宜。然而,大部分的訂閱制服務,基本上支付費用得到的是「使用權」,所以就算長期間持續支付費用也不會得到「所有權」。

從每月定額支付這點來看,或許相似於長時間借用大型機械等的「租賃」或每月攤還本息的「貸款」等,但訂閱制基本上是「能夠輕易解約的」;而且是越高價的商品通常越只會強調「划算」的一面。

加入容易 退出難

川上教授強調:「若覺得實在太過划算時,消費者更要仔細確認過條件再簽約」,因為在此同時也存在著解約時,附帶以「年」為期間服務,做為解約的條件。

然而,最令人垢病的就是訂閱制服務,通常一旦從網路申請後,只要消費者不解約,期滿就會自動持續扣款,消費者更常常因為太容易加入而「忘記解約」等時而造成解約糾紛。

文章插圖

日本政府推動消費者契約法修正,讓訂閱制更完善

根據日本國民生活中心表示,從2021年度起每個月會收到500通左右的諮詢電話,像是「想要解約但不知道方法」、「原本以為刪除APP就可以解約,但並沒有成功」。

在三菱日聯研究諮詢公司2019年所做有關於訂閱制服務的問卷調查中,在解約時曾遇到困難者佔了整體的6成以上,其中在50歲以上的受訪者中,有4成以上表示「不清楚解約方法」,其他還有「不清楚解約期限」、「超過解約期限後,又被多收了一個月費用」的意見。

好痛苦,我要申請精神賠償!

有鑑於解約糾紛不斷發生,日本政府著手推動消費者契約法的修正,要求業者負起提供解約手續相關資訊的努力義務,其他相關修正法案包括針對青少年與高齡者消費糾紛,若有使消費者感到不安或阻礙諮詢的情況,便可要求解約的權利。

除了實際被害金額外,並可要求精神賠償。訴訟的對象也由業者擴大至參與惡質商法的個人,相關法案已於2022年3月時通過內閣審議提交國會,於5月20日通過參議院審查。

文章插圖

隨時能解約構築雙贏,訂閱制服務應有的商業模式

川上昌直教授指出:「從解約方法看得出企業的經營態勢。在簽約階段只要確認解約方法,就可以知道是否為從消費者立場出發的服務」。事實上,Netflix曾在2020年對1到2年未收看的用戶寄送續訂確認信,若用戶未加以確認的話便停止續訂,此一行動引發了討論。

經營美髮美容定額服務的Jocy在2018年推出服務之初,便在APP的個人頁面明顯處放置解約按鈕。Jocy副社長石黑武士表示:「要查看常見提問才找得到解約方法,實在不太好」,他同時解釋,只要構築起與消費者的信賴關係,便有助於讓解約者再次回來消費。

訂閱難以取消恐破壞信賴關係

日本訂閱制商業振興會渡邊敦彥會長表示:「訂閱制是業者可以集中心力於降低營業成本,提高商品價值的商務模式,可以提升消費者滿意度,構築雙贏的關係。而刻意設計成難以解約而破壞信賴關係的業者行為,脫離了原本應有的商業模式,現在正是重新思考的時機」。

川上昌直教授對於訂閱制服務所給出的建議是:


一、 訂閱前先確認解約方法、時機、條件。
二、 比較與「買斷制」間的利弊得失。
三、 為了便於管理,盡量透過「App Store」或「Google Play」來登錄。並在行事曆記錄從免費試用轉為收費的日期、解約期限,以避免遺忘。

是不是真的需要訂閱?

川上教授說明,在訂閱制滲透各種領域的背後,也看得出存在著以雷曼風暴等為契機而擴展的堅實簡樸取向、或斷捨離風潮等對「極簡生活」的嚮往,對於在意老後生活的高齡世代而言,若有效利用的話也會是壓低生活開銷的王牌。

雖然有了新的稱呼方式,不過每月支付固定金額的報紙或牛奶等也可說是訂閱制服務的類型。所以,不要被划算給蒙蔽了,徹底考量「是否為自己需要的服務」後再選擇才是最重要的。

文章功能

comment 0
bookmark_border
more_vert