AI客服宣戰！印度2,830億美元IT產業的震撼彈
LimeChat對自己的AI客服信心滿滿，稱只要僱用了該公司的AI客服，就不用再僱用任何客服人員了，這樣的宣言，對印度規模龐大的客服產業來說可是宣戰等級的挑釁。印度受惠於低工資，以及英語文程度較佳，承包了全球大量客服外包需求，是印度總值2,830億美元IT產業的一大支柱。
但是若要比工資更低、英語文更好、更好管理、不需訓練、不擔心人事異動與人員流失，人類客服人員顯然比不上AI，而印度客服產業，原本就以遠距外包為主，轉換到提供AI雲端服務，對客戶來說，導入相當容易。
165萬人的焦慮：舊工作消失，新工作在哪？
印度總理莫迪似乎也不在意AI取代客服人員，或是說整體AI取代既有人類工作的趨勢，他主張：工作不會因為科技消失，而是本質會改變，新型態的工作會誕生。與其守著低附加價值的血汗工作，不如期待AI帶來的新工作。
不過在新工作誕生前，舊工作會先消失，印度客服與資料處理業總計僱用達165萬人，如果一口氣有百萬人沒了工作，該何去何從呢？近年來，因為整合自動化，印度客服產業的僱用人數增速大幅放緩，2022財務年度曾經一年增僱高達13萬人，2024、2025財務年度卻只增僱不到1.7萬人。
AI客服的優勢：更容易規模化
然而，印度自己不發展AI，其他國家新創公司，甚至美國客戶自己也會發展AI來取代外包客服，目前印度占全球業務的52%，未來勢必大幅縮減，與其死守不可能守得住的舊工作，還不如趕緊擁抱AI時代，提早衝刺出新工作。
LimeChat稱已經在全印度為客戶自動化5,000個職位，目前AI機器人處理客戶70%客訴，並預計要在1年內提高到90~95%，以每月10萬盧比，約3人的薪資，就能取代15人的工作。LimeChat在2022年時營收僅7.9萬美元，2024年已經跳增至150萬美元。
印度企業巨擘信實集團（Reliance）英雄所見略同，認為AI取代人類商機無限，2019年購併印度人工智慧新創公司Haptik。Haptik提供人工智慧客服要價120美元，能降低客服成本達30%。2020年時Haptik營收不到100萬美元，到2024年暴增至1,800萬美元。
Haptik甚至如此宣傳：想想如果你有個都不用睡覺整天工作的全職員工，月薪卻只要1萬盧比？Haptik表示，如今品牌大廠不再想投資於人類客服人員，而是想部署AI客服。
AI客服比起人類客服，最大的優勢還不只是便宜，而是更容易規模化，要大量部署同樣客服水準的AI客服遠比要大量僱用並訓練人類客服容易太多，而對許多品牌而言，客服的水準對品牌形象相當重要，客服若處理不當，甚至可能造成嚴重問題。
要確保每個人類客服都完全了解所需的知識，又隨時有耐心應對最麻煩的客人，是相當困難的管理工作，尤其是人數上萬的時候，但是AI應對最惹人厭的客人，也不會生氣。不過，目前大多數AI客服仍是把生氣的客戶轉給人類客服員處理，並未發揮AI沒有情緒的這項特點。
「我們還比較喜歡跟人說話！」⋯⋯真的嗎？
但隨著AI的快速進步，很快的AI客服就會能夠處理最麻煩的客人，到時人類客服唯一的優勢，就是人們還是比較喜歡跟人類講話而非AI，即使如此，印度一項調查顯示，雖然印度人有78%比較喜歡人類客服而非AI，但是卻有62%會受AI建議影響消費傾向，這顯示人們可能沒有自己想像的那麼排斥AI。
對印度來說，不只是客服外包行業，整體印度資訊外包業務全部都正在受到AI的挑戰，因為所有的資訊服務可能都會AI化或遭AI取代，這對特別依賴軟體領域的印度來說，將會是翻天覆地的改變。