「妳的死違約了」 PayPal催款信冒犯死者家人

已經通知PayPal太太過世了

在英國西伯克郡(West Berkshire)，37歲的琳賽‧杜德爾(Lindsay Durdle)在一年半前驗出乳癌，因癌細胞擴散到肺部和大腦，於今年 5月31日過世。

在杜德爾太太死後，她的先生霍華‧杜德爾(Howard Durdle)一直在幫太太處理後事。其中一件杜德爾先生為太太做的事情，就是通知PayPal太太的死訊，希望PayPal能協助將太太的帳戶關閉。

杜德爾先生也照著PayPal的規定，向PayPal提供了太太的死亡證明書、遺囑和身分證明文件。

PayPal寄給死者的重要通知

然而，在PayPal得知杜德爾太太死訊的三周後，PayPal寄了一封標題上用英文大寫加粗體寫著：「重要－你應該仔細閱讀這份通知」的信給杜德爾太太。

PayPal在內文中向杜德爾太太寫到：「我們已經得知妳的死訊，妳的死訊違反了和PayPal的契約第 15-4(c)項，因此我們將採取法律上的行動。」

「缺乏同理心的機器」

收到這封信的杜德爾先生在當下非常生氣，他便將這封信放到個人Facebook和Twitter上，也讓整件事情曝了光。

杜德爾先生在貼文上寫到，PayPal已經在三周前得知妻子的死訊，但他們卻還寄出這樣一封措辭嚴厲的催款信給太太，並且威脅她要採取行動，「這是哪門子缺乏同理心的機器寄出來的東西」。

圖為杜德爾先生上傳到Facebook的PayPal催款信，PayPal在信中寫到他們已經得知杜德爾太太的死訊，而杜爾德太太的死訊違約。

死者帳戶有欠款，違約

PayPal在信中指出，杜德爾太太的PayPal帳戶中還有欠款 3,240.72英鎊(折台幣約 13萬1,049元)，這已經違反了PayPal契約第 15-4(c)項：「如果您已經死亡或心智上不健全，我們可能會關閉您的帳戶，並要求您償還所有的金額。」

「我們不會再發送更多通知」

PayPal在信中還寫到，上述這種違約行為是無法補救的。PayPal也建議收信人應於 7月20日前立刻償還債務，否則PayPal將採取限制帳戶額度等法律上的行動。

PayPal也說：「在(您)採取任何行動之前，我們不會再發送更多通知，但我們確實理解到，您可能面臨財務上的困難，並渴望協助。」

這是「內部疏失」

杜德爾先生表示，PayPal在事後向他解釋道，這封信可能是因為程式上的錯誤、很糟的信件範本或人為疏失，才會發送出去。

由於這件事情屬於「內部疏失」，他們無法透露更多細節，但不論原因為何，相關問題已經解決了。

「這可以徹底擊垮一個人」

杜德爾先生說：「我是慈善機構『喪偶和年輕人』(Widowed and Young)的成員，我親眼見過像這樣的一封信或類似的東西可以徹底擊垮一個人的例子。」

對於杜德爾先生來說，他只希望PayPal或其他公司，能夠注意到這類信件或類似的事情，對於剛失去親人的家屬來說，都可能會造成很大的衝擊。

PayPal：已經幫忙清償債務

PayPal的發言人表示，因為這封信造成杜德爾先生的痛苦，他們已經和杜德爾先生道歉，也在錯誤發生時直接和杜德爾先生聯繫，並提供杜德爾先生相關的協助，按照杜德爾先生的要求清償了債務以及關閉他妻子的帳戶。

PayPal也說，他們正緊急審查內部的作業流程，避免類似的情況再次發生。

道歉之後還要有所行動

科技新聞網站The Next Web的記者格林(Tristan Greene)評論道，技術搞砸了，或大企業缺乏同理心的時候，都會造成公司或用戶的傷害，但還是很難避免錯誤的發生。

格林也說，今天PayPal雖然搞砸了，但PayPal做了對的事情──承認錯誤，在道歉之後還有所行動，替杜德爾先生清空杜德爾太太帳戶裡的債務，還有商討內部作業流程是否有缺失，這是其他大型科技公司也該向PayPal學習的一點。

延伸閱讀：《人死後，Facebook帳號該怎麼辦?》
《Paypal進軍宇宙 著眼貨幣開發》

參考資料：
01 PayPal told customer her death breached its rules
02 PayPal apologizes for telling woman her death violated account policies
03 Paypal: Dying While Owing Us Money Is Unacceptable to Us
04 Shocked widower whose wife died of breast cancer is sent letter from Paypal saying she's breached her agreement by being 'deceased' as she hasn't paid off her £3,200 bill

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