「這種房型只剩最後一間」施壓式攬客不OK Booking.com被英國消保組織盯上

by:徽徽
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外出旅行時,你習慣上訂房網站尋找住處嗎?為了吸引消費者訂房,各大訂房網站無所不用其極,然而有一些招數明顯誤導了消費者,這也讓英國消費者保護組織決定對不守規定的訂房網站發出警告。

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當訂房網站上出現「該飯店房型只剩最後一間」時,你會趕著下訂嗎?

Photo: ming dai

使用壓力銷售技巧  誤導消費者訂房

近日,英國消費者保護組織Which?表示,他們發現訂房網站Booking.com仍然在用壓力銷售技巧誤導消費者訂房,沒有遵守今年二月答應英國監管單位競爭與市場管理局(Competition and Markets Authority,CMA)的規範。

「這種房型只剩最後一間」

舉例來說,Booking.com上面的某些房源會顯示「房況緊張,這種房型只剩最後一間」的字樣,但實際點進去後發現,該房型並非只剩最後一間。

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圖為一間位於荷蘭的民宿,它獲得了Booking.com十顆星中的 8.4顆星。

Photo: jbdodane

盯上六大訂房網站  

回到今年二月,CMA宣布他們盯上了六大訂房網站:Booking.com、Expedia、ebookers、Hotels.com、Agoda和Trivago,並限期要求這些訂房網站改善銷售策略,避免誤導消費者。

實際上沒有限時限量

CMA所謂會誤導消費者的銷售策略包含:沒有顯示房間的全部費用、誤導消費者以為該房很受歡迎、沒有公開揭露飯店有給訂房網站佣金,讓訂房網站把他們在搜尋結果的排序往前移,以及故意利用限時、限量等方式對消費者施壓,但實際上並沒有限時和限量。

傷害消費者權益

CMA表示,上述這些銷售策略都會傷害到消費者的權益,有違反消費者保護法的疑慮。於是,CMA警告要這六大訂房網站在 9月1日前改善,包含明確寫出房價折扣、有多少消費者同時在線上瀏覽某家飯店,還有剩餘房間數。六大訂房網站也必須在一開始就明確顯示包含所有費用的房價,不要讓消費者在最後結帳時發現,有需要外加的費用。

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外出旅行時,不少人會使用訂房網站Booking.com、Expedia、Trivago等預定住處。

Photo: Marco Verch

抽查發現  Booking.com做得不夠

然而,英國消費者保護組織Which?在近日抽查時發現,Booking.com雖然有稍微改善,例如有比較明確地揭露有支付佣金的飯店在搜尋結果排序上會往前移,但還是做得不夠。他們發現Booking.com列出的十家飯店中,有五家顯示「房況緊張,這種房型只剩最後一間」是假的。

消費者被趕著匆忙訂房

舉例來說,位於英國利物浦的The Banjo民宿在Booking.com上顯示精緻雙人房只剩一間,但當Which?的研究人員繼續點進網頁後發現,明明還有剩四間,且顯示的房價也一樣。

Which? 工作人員麗屈(Naomi Leach)表示,Booking.com必須立即採取行動,「我們發現了明確的證據,顯示Booking.com還沒有充分地改變過去的行為,他們還在藐視禁止使用壓力銷售策略的規定,這有可能導致數以百萬計的消費者被趕著匆忙訂房。」

「Booking.com現在必須提供鐵證,確保他們不會再繼續用這種沒良心的手段誤導消費者,否則監管單位會跳進來並且採取強力措施,讓他們能符合規範。」

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圖為英國北部諾森伯蘭郡(Northumberland)的一間小客棧,花團錦簇的模樣反映出了春天的氣息。

Photo: Dave_S.

「你是今晚唯一的客人」

對於Booking.com誤導消費者的行為,曾在上頭訂房的赫斯特豪斯(Mike Hursthouse)說:「一年前,我想要在Booking.com上訂房,好參加隔天一早舉行的會議。」

「我用Booking.com訂了間有五或六個房間的鄉村小客棧。在訂房的過程中,我不斷收到促銷的訊息,像是『只剩最後一間房了』、『很多人都在看這間房』等等。」

「當我終於抵達客棧時,我跟老闆說我訂了一間房,他說:「你一定就是赫斯特豪斯先生吧。」我問他:『你怎麼知道我的名字?』他回答道:『你是今晚唯一訂房的客人。』」

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面對消保組織的質疑,Booking.com表示他們會持續改善消費者體驗。

路透社

Booking.com:持續改善中

面對消保組織的質疑,Booking.com發言人表示:「我們不斷努力為消費者帶來透明、選擇和價值,也不斷測試和改善我們在網路上呈現服務的方式。」

「我們努力地想要兌現與CMA的承諾,並且繼續和CMA配合與對話,告知他們我們持續在改善消費者體驗。」

CMA:不會猶豫採取行動

對此,CMA表示如果Booking.com沒有改變,他們已經準備好要開罰了。CMA發言人說:「我們有注意到Booking.com的問題,並且已經有跟他們說了,他們向我們保證會盡快修正。」

「要是我們發現Booking.com或其他訂房網站還在用誤導性的敘述,那麼我們不會猶豫採取進一步的行動。」

上周,CMA也宣佈有另外 25家訂房網站同意遵守規定,其中包含Airbnb、Google和連鎖飯店集團等。