用搜尋引擎篩資訊的時代
現代人購物習慣已經與過去不同，人們往往會在掏荷包前上網搜尋評價，這也讓許多店家能瞬間因「網友熱推」爆紅，也可能在某天因為「網友踢爆」的輿論面臨歇業。
對許多小型企業組織來說，他們的夢魘就是：一個很不爽的客人在部落格抒發他的糟糕經驗，結果其他潛在客人上網搜尋時都會看到這不爽的體驗。
舊時，新聞報紙的編輯扮演訊息守門人的角色，他們會在新聞發佈前檢查即將見報的評論內容，但隨著網路時代來臨，現在替大眾篩選評論意見的角色，換到了神祕的搜尋引擎上。
在網路世代中，部落客的言論分量是否變得太多？或者我們可以說，在保證言論自由的網路世界裡面，企業組織的營利是否變得相對不重要？
如果你去問問這位在北愛爾蘭開鞋店的老闆，那他會跟你說，他贊成前面那句話──部落客的評論過度重要了。
2年前的負評
這間位在愛爾蘭的鞋店名叫「羅賓森的鞋店」(Robinson's Shoes)，他們的苦難是從一位2年前在網路上寫了「最糟的網路購物經驗」的網友開始。
2年前，名叫傑斯柏(Jesper Ingevaldsson)的網友在論壇中抱怨他新買的鞋子出現開口笑現象，然後又講到店家對他的抱怨反應怠慢，甚至還想跟他要退貨費用等情事。
儘管事情已經和解，但這篇「警告要去羅賓森鞋店消費的人」的評價，還是會在每次Google搜尋時就跳出來，且位於第二個搜尋結果上。
羅賓森鞋店的電子商務主管馬丁(Martin McKeown)說：「這嚴重傷害了我們的生意，因為我們有85%的生意是在網路上完成。」不過，馬丁也承認他沒有實際證據證明鞋店因為那則評論損失了多少獲利。
馬丁加註，從他們取得的後台資料顯示，網友點進他們的商品頁面時，在開了另個視窗、看了當中的資訊後，接著就把羅賓森鞋店的商品頁面給關上了。他認為這表示該則評論讓某些潛在客戶改變念頭，選擇不買他們家的商品。
沒有負評更可疑
創辦新聞平台(Search Engine Land)的蘇利文(Danny Sullivan)認為，像是羅賓森鞋店這樣的情況很普遍，他說：「有關門外漢是否也可以做出評論這件事情其實已經有不少討論，過去論點是，一家店不該因為一個負評就被定型。」
但蘇利文也指出，在社群平台上，那些擁有龐大粉絲的網友，他們的負評往往會傷害一個店家的名譽：「其實，人們在搜尋時會預期看到店家的負面評論，如果沒有，他們反而會對這家店產生更多的懷疑。」
法國部落客被控損害名譽
除了前面提到的羅賓森鞋店，類似事件也發生在法國，一位名叫凱洛琳(Caroline Doudet)的部落客被裁定要付錢賠償餐廳的損失。
根據波爾多當地法官的裁定，凱洛琳那篇標題寫著「你到卡普費雷時要避免去的地方：Il Giardino餐廳」(The Place to Avoid in Cap-Ferret: Il Giardino)的評論文章在Google搜尋結果中太過明顯。
因為該篇評論的標題太具警告意味，所以許多潛在顧客在沒有點進文章的情況下，就留下了對餐廳的負面印象，凱洛琳因此被法院判定必須賠償餐廳的損失，同時要修改文章標題。
在北愛爾蘭或是法國的案例中，兩者最大的不同點在於，英國法院無法像法國法院那樣，因為評論太有影響力就裁定部落客要修正內文或標題。律師尼利(Niri Shan)解釋，以德國和法國來說，法院給定的「預防性禁制令」(injunction)是可以在之後被推翻的，這和英國法院相當不同。
那麼，英國店家該怎麼面對部落客批評？
英國店家要提出受害證據
一種做法是，從名譽毀謗的角度去對抗部落客，像是在英格蘭、威爾斯以及北愛爾蘭等地，誹謗言論出現的一年內可以採取法律訴訟，蘇格蘭則可在三年的期限內提告，法官更可以命令部落客刪掉特定評論。
然而，英國在2013年時做了相關法規的修正，這讓英格蘭和威爾斯地區的老闆們更難對抗部落客，根據新法規，店家必須證明他們的營運遭到「嚴重的」損害。
此外，部落客能以「闡述真實意見」為由來替自己辯護，也就是說，部落客可以藉由提供各種輔助資訊，例如用蒐集到的證據來補足他們的文章真實性，這在過去是沒有先例的。
歐洲網友可被遺忘
另一個解決老闆頭疼問題的方法，那就是近期Google的做法──他們允許歐洲地區的網友申請『被遺忘權』(right to be forgotten)，也就是網友一但申請通過，那麼在歐洲區的搜尋引擎中會找不到該網友想刪除的個人資訊。
但要讓Google刪掉不利資訊的話，這必須是在特定情況下發生，而且部落格所批評的對象必須是獨立個體，不能是公司組織。
動之以情更有效
其實要對抗負面評價，比起走上法律訴訟，倒不如運用部落客的人性還更容易，但這條路也是頗複雜的策略。
以最前面提到的羅賓森鞋店舉例，他們最後說動了網友傑斯柏，傑斯柏受訪時談到：「我對他們感到很抱歉，我沒想到他們會因為一個顧客的遭遇評論受苦那麼久，但因為舊文章無法隨意從論壇上刪掉的緣故，目前我已經和論壇管理員聯絡過好幾次，希望他們刪掉我寫的評論。」
負責鞋店網路商務的馬丁表示，若搜尋引擎可以每6個月讓類似的評論「降級」，不在第一時間出現，那麼應該能減少這類情況的發生率。
網友評價如雙面刃
不過，就創辦媒體平台的蘇利文來說，讓評論降級的困難點在於Google引擎無法判讀每一筆搜尋資訊，當搜尋引擎無法判別單一負評和重要新聞時，會發生什麼事？無論是Google還是微軟的Bing搜尋，都不願意和BBC談論這件事情背後的技術性或道德問題。
無庸置疑的是，一則迅速上傳、可能只是在倉促間寫下的負面抱怨，確實可以在這個搜尋引擎世代中對企業造成不小的衝擊：「現在的問題是，你自己是不是也使用那看似有幫助，但也可以在無形間傷害你的評價機制？」