過去一般大眾都直覺地認為「自助點餐機」將會大幅取代餐飲業人力，不過您知道嗎？最近美國 CNN 報導指出，自助點餐機未如預期般取代人力！
我們先來看看數字：事實上美國餐飲業的就業人數不僅沒有減少，反而比疫情前增加了近15萬份工作，增幅達3%。
收銀員被自助點餐機取代？
美國餐飲界分析師指出，「理論上我們都認為自助點餐機應有助於節省勞動力，但實際上這會增加餐廳在資訊流、人流的複雜性，那些自助點餐機節省下來的勞動力，往往就重新分配給應對這些複雜性。」
像是麥當勞就會把收銀員重新分配到像是新的「客戶體驗主管」職位，去幫助顧客使用自助點餐機，並協助解決任何問題。
自助點餐機問題多，但優點也多
美國天普大學研究人員最近一項研究也發現，當自助點餐機開始排起隊時，顧客在點餐時會感到更大的壓力，購買的食物量也會減少。此外，有些顧客在自助點餐機上點餐和付款的時間，甚至比他們直接告訴收銀員他們想點漢堡和薯條的時間還要長。更不用說自助點餐機還可能出現故障或損壞的情況。
但要注意的是：這不代表自助點餐機「一點用都沒有」，其最大的用途是為了將人力轉移到其他工作任務上，例如處理外送訂單、協助提升銷售額、調整價格和加快服務速度，增加餐廳服務的「彈性」。
Shake Shack 執行長 Robert Lynch 也曾指出，「自助點餐機最大的作用就在於顧客點餐時，有更多向顧客推薦奶昔或薯條等追加餐點的銷售機會；畢竟當餐廳排隊時，人類員工忙出餐都忙不完了，向顧客推薦餐點不會是他們的重點。」
解放勞力，做更有創造性的事
德魯大學社會學家 Christopher Andrews 就指出，像 ATM 並沒有導致銀行櫃員出現大規模的技術性失業。相反地，它將櫃員從存款和兌現支票等繁瑣工作中解放出來，轉而執行其他更具創造性的任務。
但他也認為，速食連鎖店和零售商需要更好地向消費者和員工傳達自助點餐機和自助結帳機的好處。
對顧客來說，最重要的是讓他們看到這些科技如何為他們提供更多或更好的服務，而不是讓他們承擔更多潛在無償的工作。否則，大眾很可能會將其視為又一次透過自動化和自助服務來降低勞動成本的嘗試。