討厭排在最後一個? 研究:換線排不會比較快

by:徽徽
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沒有人喜歡排隊,想像一下當你落在隊伍的最後面,看到另一邊排隊的人龍不斷前進,這時進退不得的情況出現了:要繼續排在原本的隊伍、換到另一條隊伍,還是乾脆不排了?

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排隊總是令人難以忍受,如果這時候發現自己身後沒有人,會讓人更想要換條線排。

Photo: Hernán Piñera

當你身後沒有人

根據一份來自哈佛商學院的研究,他們發現排在隊伍最後面的人往往在決策時會鑄下大錯,而這源於人們厭惡成為最後一個人的心態。

即使換線排讓人等更久

根據研究人員的觀察,他們發現排在隊伍最後一個的人,比排在隊伍裡的人多了 4倍的可能放棄排隊,多了 2倍的可能換線排,即使這麼做可能會讓他們等得更久。

就是不想排最後

帶領研究的服務管理專家布爾(Ryan Buell)博士說:「(換線排)很奇怪,因為有幾個人排在你後面,跟你要排多久一點關係都沒有,但這件事形塑了我們的行為。」

「如果我們排在最後,會比有人排在我們身後的滿意度少了將近 20%。」

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討厭排在隊伍裡的最後一個是人之常情,不只如此,薪水、成績排在人後也讓人不開心。

Photo: Michał Parzuchowski

「厭惡排最後現象」

這種不想排在最後一個的感覺,被稱為「厭惡排最後現象」(last place aversion)。除了排隊,薪水、考試成績等排在最後都會讓人感到不滿。

虛擬排隊調查

不過,布爾博士究竟是怎麼發現人們對排在最後一位有多麼厭惡呢?

除了到有多個結帳櫃檯的超市觀察,布爾的研究團隊還設計了一款線上行為調查,人們登入線上調查後會被告知這份調查耗時 5分鐘,但實際上只需要 1分鐘就能完成。

隨後,他們的電腦螢幕上會出現不同條隊伍,這時受調查者會發現自己排在某列隊伍的最後一個,他們可以選擇留在原隊伍、換個隊伍排,或是乾脆離開。

欲速則不達

大約每 5人中會有 1人不耐煩,決定換另一條排,希望可以盡快完成調查。但平均而言,那些換了隊伍的人比留在原隊伍的人還多等了 10%的時間,那些換了兩次隊伍的人等更久,比原本都不動還多等了 67%的時間。

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在超級市場裡排隊,總是覺得別人排的那條隊伍比較短嗎?布爾博士建議民眾,要理性思考不要隨便換線,還有「不要往後看」。

Photo: Paul Townsend

理性決定  排最短的那一條

布爾博士說:「當我們加入排隊的行列時,我們傾向做出最理性的決定,通常就是去排最短的那一條。但如果我們看到另一條隊伍移動地比較快時,我們可能在沒有足夠資訊的情況下換線排,而我們往往會發現自己弄錯了。」

三思而後行

在面對這樣的情形時,布爾博士建議當人們身為隊伍的最後一個時,要好好思考換線排會不會比較快。

布爾博士說:「試著去區分究竟是另一條線真的移動地比較快,還是你只是不喜歡待在隊伍最後面。」

「不要往後看」

另一個策略就是乾脆跟排在前頭的人聊天,藉此打發時間直到有人排在你後面。如果這些建議都做不到,布爾博士說,那就不要往後看。

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在倫敦的樂高旗艦店前,一名男子手提剛剛買的商品經過還在苦苦排隊的民眾。

路透社

一排隊就提供服務

布爾博士的這份研究對服務業來說很重要,因為服務業通常會比較注意排在隊伍前頭的客人,忽略排在最後一位的客人有多麼痛苦。其中一個解決辦法就是客人一排隊就開始服務他們,舉例來說,可以派人先幫他們在隊伍內點餐。

小技巧提升滿意度

還有另一個小技巧可以讓服務業提升客人的滿意度。舉例來說,在電話客服中心裡,與其告訴客人稍待片刻,你前面還有 4個人等著被服務,而你是最後一個,客服人員可以不要告訴客人他們排在最後面,只要告訴他們前面還有幾個人要等就可以了。

布爾博士說:「知道你不是排在最後一個,會讓你比較不會想一走了之。」

戲棚下站久就是你的

此外,布爾博士觀察到,人們在加入隊伍排在最後時,前 10秒的心情會最不開心,隨後這種不開心會慢慢消散,「記住排在你前面的人,在你來之前是隊伍的最後一個,所以如果你排得夠久,就會有人排在你後面」。


延伸閱讀:《大排長龍值得嗎? 參透排隊的秘密
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參考資料:
01 Back to front: why switching queues will get you nowhere faster
02 Why shoppers who switch queues wait the longest
03 Switching queues does NOT make your wait shorter: Decision to move is caused by 'last place aversion' but often backfires, reveal Harvard researchers