麥當勞靠科技轉型,推出「體驗未來」店面

by:徽徽
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本文經授權轉載自友站科技新報文/ 藍弋丰 

麥當勞先前只靠推出全日早餐,就挽回了長期業績遲緩的趨勢,不過麥當勞高層並不只想靠這樣單純的計畫來重振麥當勞聲威,還打算藉助科技,來改善消費者體驗,稱之為「體驗未來」(Experience of the Future)計畫。

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麥當勞不滿足靠著餐點革新抓住消費者,現在他們推出「體驗未來」店面,讓顧客可以用高科技的方式點餐。

Photo: PROHideya HAMANO

麥當勞已經在歐洲、加拿大、澳洲試驗性推出這些次世代的體驗未來店面,如今打算進一步在美國擴張。體驗未來的店面結合三星 Galaxy 平板,店頭桌面上設有固定住的平板裝置,在英國,顧客可透過平板點選特製訂製漢堡,在某些店面平板則用來提供娛樂用途;在瑞典,平板可用來搭配快樂兒童餐餐盒成為虛擬實境(VR)裝置。

由於體驗未來計畫還只是在前期試驗階段,會往哪個方向走還不確定,麥當勞也還沒有一個正式的推動計畫,但有些顯而易見的應用,如用來點餐,可提供高度客製化,又不需要在櫃檯前跟點餐員講老半天,以及在客戶等待餐點送來時,提供娛樂用途,也可用來結帳。

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麥當勞的漢堡是店內的明星商品,在設置平板的「體驗未來」店面中,顧客可以依照自己的需求訂製專屬漢堡。

Photo: Adam Kuban

目前加拿大半數以上麥當勞已經轉型為體驗未來店面,英國則為 4 成,法國有 25%,並有 8 成店面提供桌邊服務,而麥當勞也樂觀認為未來幾年內,體驗未來店面引進美國,將會是一大成長機會。

在英國,麥當勞與企業行動管理公司 SOTI 合作,SOTI 表示,體驗未來是麥當勞在英國 41 年歷史中最大的一次投資與營運革新。事實上,麥當勞自 1960 年代進入英國以來,營運方式幾乎沒有任何重大變動,體驗未來雖然只是加個平板裝置在店頭,的確已經是最大的革新,雖然不見得有多未來,至少能把麥當勞帶離過去。而從業績也發現這個革新的確有用,營收有明顯成長,也為麥當勞這個舊品牌帶來新意。

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民眾用平板來點餐,不只可以依照需求調整餐點口味,還可以讓麥當勞降低人事成本,減少在櫃台幫忙點餐的人員。

Photo: Joshua Pitcock

麥當勞一直致力於如何提升速度,同時又降低點單與結帳的錯誤率,體驗未來計畫對此將有一定助益,因為電子點單更有效率,也能確實降低錯誤率,若消費者在得來速窗口要求一堆客製化項目,點單與備餐人員可能就會手忙腳亂而弄錯,但若透過電子點單,則可輕易完成。

電子點單不僅可讓顧客開心,還可讓麥當勞降低人事成本,因為客戶若用電子點單,櫃檯前的業務量自然下降,可分配更多店員來備餐,提升出餐速度,甚至可以減少雇用人員,怪不得麥當勞躍躍欲試。若是在美國測試效果很好,或許我們很快就會看到麥當勞將店內平板裝置推廣到全球。


編註:對原文完整報導有興趣的朋友,請參考"McDonald’s Experience of the Future is coming to the US"

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